把中医服务“关键小事”办成暖心实事

10多平方米的诊间，5张诊疗床，将近10名患者挤在这间不大的诊室里排队，重庆市中医骨科医院较场口院区的门诊总是这样拥挤。紧邻重庆商业中心解放碑，该院老院区深受老街坊青睐，但面积有限，患者就医体验差，成为医院苦恼的事情。

患者就医需求大，而医院服务质量跟不上，是近年来重庆市卫生健康委着力解决的问题。随着“改善就医感受、提升患者体验”主题活动在全市展开，重庆市卫生健康委认真落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《改善中医药服务行动方案（2023-2025年）》文件要求，各级各类中医医疗机构拿出实招硬招，从小事入手、从点滴改善，切实提升群众看病就医幸福感与获得感。

院区环境“升级改造”

家住南坪区的王阿姨又来到重庆市中医骨科医院化龙桥院区，她是该院针灸科副主任彭文忠的老“粉丝”了，从2000年颈椎病头晕，到今年春节膝盖半月板损伤，20多年来她看病“追”着医院跑，问及原因，她笑着说：“我一直相信他们大夫，对患者像亲人一样。”

王阿姨是在较场口院区、储奇门院区以及化龙桥新院区这三个院区都住过院的“亲历者”，既感受着医院始终如一的贴心服务，又见证了医院环境的不断改善。

1部电梯、1间厕所、1间贴敷治疗室、10间诊室，这是较场口院区一层楼的布局。医院服务空间严重不足，渐渐无法承担越来越大的患者流量。2023年，占地面积8.13万平方米的化龙桥新院区开始投入使用。整个院区开放床位900张、停车位500个、充电桩52个、电梯23台……新院区从科室分区设计到基础设施都进行了提升，就诊环境更舒适，还配备了自助服务一体机、充电宝、共享轮椅、自动贩卖机、快递柜等便民设施，为患者看病提供“一站式服务”。

江苏省中医院重庆医院（重庆市永川区中医院）也曾面临老院区停车难、电梯少的问题，“5楼以下走楼梯”成为员工们不成文的规定，在细微处尽力为患者着想。新院区的建设投入，解决了这些问题：规划2000多车位，一层楼就设置扶梯和电梯共8部，安排无障碍卫生间和母婴室……不断提升就诊环境的舒适化、适老化。

随着城市不断发展扩展，城中心的医院都面临搬迁新址的情况。既要留住老患者，又要开拓新事业，成为摆在每一家医院面前的“两难抉择”。

“当时有老城区的患者写信给我们，他说你们搬走了我们去哪看病啊。”荣昌区中医院党委书记喻蓉说，医院了解老患者的担忧，保留老院区持续运行，名老中医专家在两院轮流坐诊。喻蓉坦言，在当时医院人手比较紧张的情况下，做出“一院两区”运行模式的决定，完全是为了方便患者，是一个惠民、利民的举措。

在重庆，很多中医医疗机构既保留老院区的门诊以方便老年患者，又强化服务、改善环境来吸引患者去新院区。当服务空间变得更宽敞明亮，医务人员开展服务也能更加贴心、有序，患者的就诊体验更加舒心。

80岁的段婆婆正侧卧在床接受微波治疗，她因腰椎问题引起腿痛，来到了重庆市中医骨科医院住院。“一开始我翻身都做不了，感谢医院的特殊照顾，都在床上给我治疗。”段婆婆边说边指了指床尾挂着的“注意安全，小心跌倒/坠床”的红色标识牌，这是对高龄或跌倒高风险患者的特别标识。入院前护士会对患者进行跌倒评估，高风险患者的治疗可以在病床旁完成。“起初她趴着做针灸，20分钟都坚持不下来，需要护士不断给她翻身。”主管护师罗春梅说，因为病房变宽敞了，护士们可以到床旁操作，提升了老年患者住院体验。

聚焦服务“关键小事”

民生服务无小事，一枝一叶总关情。涉及老百姓看病就医的“关键小事”可以“小”到什么程度？重庆市用细致的服务给出了答案。

在重庆市中医院南桥寺院区，综合治疗区内“热火朝天”，做火龙灸的患者俯趴在病床上，每个人手边有一个“尖叫鸡”玩具，门诊部主任胡晓笑着解释：“人多嘈杂，病人喊几嗓子不如捏一下这个，医生听到了就过来。”她又指了指天花板，没有安装吸油烟罩，只有吊顶排风扇运转着，“罩子时间久了积油污，甚至还滴下来落到患者身上，实在恼火。”她解释道，医院积极听取患者们的意见，对环境情况、服务质量进行改进。

在荣昌区中医院，天刚亮，赶集的群众已经来到挂号处排队，早上7点门诊开门“营业”。“其实8点才是医院上班的时间，外地乡亲们来得早，医院采取弹性上班制度，夏天会提前一小时。”喻蓉说到。此外，荣昌区中医院还将针灸科的中医综合治疗区特地安排在一层，方便行动不便、疼痛难忍的患者就医。

在永川区妇幼保健院，门诊大厅紧挨着婚姻登记中心，婚前检查、孕前优生检查、新生儿出生的一整套流程与服务都能在院内完成，简化了检查流程，让百姓少跑路。

增值与延长是提升患者体验的两大手段。弹性工作时间、合理排班、夜间门诊，多项举措用于延长药房、检验科的工作时间，既满足患者需求，又保障医护人员休息时间。增值服务也是区县级医院“跨越式”提升服务质量的角度，巫山县中医院党委书记陈泽权坦言：“硬件有限，必须靠服务吸引患者。”如此思路下，越来越多医院拿出特色服务。

綦江区中医院在全院实施“检查不过夜，辅检时长增加”服务，延长辅检科室工作时长，尽可能在当天完成患者各类检查。巫山县中医院延长中药房服务时间，让外地来的患者尽早取药。九龙坡区中医院开设药学门诊，为患者提供用药咨询、用药指导等服务。重庆市中医骨科医院开设正骨科24小时便民门诊，随时接诊脱臼、骨折等病人。荣昌区昌元街道社区卫生服务中心发挥社区医院的优势，可熟练开展针刺、刮痧、拔罐、推拿、敷熨熏浴等共计56项中医医疗服务，患者不用去大医院排队，在社区就能接受肛肠科手术和中医药治疗。

每一个就医环节的细节、每一道看病时的程序、每一句患者的心声和诉求，都是改善就医感受的“民生大事”，重庆全市各级中医医疗机构深化服务内涵，创新服务特色，把就医的“小事”看在眼里、放在心上。

医疗服务“锦上添花”

晚上七点多，忠县中医医院“护士到家”团队成员谭俊平手机上收到成人留置导尿的预约，预约上门时间是次日，但放心不下患者的她还是打电话过去询问情况，得知病人胀痛，她和同事决定加班“出单”。完成工作后，老人十分感动地说道，“本想着你们明天再来，没想到这么快就上门了，感谢你们。”

2023年夏天起，忠县中医医院率先在县内开展“互联网+护理服务”，即网上预约后护士团队上门服务，解决了行动不便、高龄体弱、失能失智等老人及家属的问题，现已开展针刺、小儿推拿、成人清洁灌肠、成人留置胃管维护等专科护理，以及静脉输液、雾化等基础护理，把护理服务延伸到社区和家中。提供延续性护理服务需要全院护理团队支持，“让中医护理工作的开展落到实处，真正为患者服务，是我们的初心。”忠县中医医院护理部主任白雪莲说。在患者的好评声中，医院也感受到优质护理能提高患者对医院的信任，更好树立护理品牌形象。

护理是医疗服务不可或缺的一环。除此之外，如何解决“看病烦也是看病繁”的问题？各级医院依托自身体量，采取了各种措施来打通人民群众看病就医的堵点、难点。

“归根到底是要流程顺畅。”江苏省中医院重庆医院（重庆市永川区中医院）党委副书记、院长毛得宏说。新院区按照国家区域医疗中心建设要求，学习国内高水平三甲医院的服务理念，设有门诊一站式服务中心，集预检分诊、咨询服务、集中检查等服务为一体；优化门诊全流程布局和设计，病人从诊间出来到检查、缴费、药房甚至住院病区，全程标识明确；还增强人工与电子的导医服务，有效引导和分流患者，极大程度上避免患者“来回跑、绕路跑”。

加强数字化赋能，重庆市中医院上线多渠道挂号、多方式候诊、多途径缴费、多项目查询、多品种配送等便民举措。在挂号环节，实现微信服务号等医保移动支付；在排队环节，实现手机端微信扫码报到、蓝牙定位报到、查询“排队状态”；在缴费环节，实现门诊医保患者、慢特病患者通过手机扫二维码完成医保支付、统筹支付等多途径一键支付；在查询环节，门诊医生端对检验检查结果互认，多院区跨院调阅；在送药环节，实现全目录药品全覆盖的配送服务，主城九区中药饮片及煎药免费配送。

渝北区双龙湖社区卫生服务中心、忠县中医院等医院则探索推行“先诊疗后付费”，对农村低保对象、特困人员等对象实施该政策。

一站式服务中心、免费陪诊陪检、免费中药茶饮、自助机打印检查报告、智慧药房送药到家、网络预约分时段挂号……在重庆，大多数医院门诊都完成了这些便捷就医的服务改造，以解决人民群众看病就医急难愁盼问题，这也成为了推动中医药高质量发展的着力点和落脚点。

重庆市中医药管理局相关负责人表示，下一步，重庆将进一步以改善人民群众看中医、用中药感受为目标，持续推动公立中医医院提标升级和提质增效，优化服务流程，持续强化中医优势专科建设，发展中医康复服务和治未病服务，利用信息化手段不断提升中药药事服务便利性，推动形成寻医问药更方便、优质资源更可及、服务模式更亲民、服务行为更规范、健康文化更普及的中医药服务供给新格局。